《高效沟通与问题解决》

课程目标：

旨在解决不会沟通和无效沟通的问题，帮助学员学会达成有效沟通的关键点，提升学员在沟通中影响有抱怨、有疑问、有抵抗的客户从而解决问题的能力，课程同时提供三个在沟通中解决问题的工具，让沟通变得高效而有力。

培训时长：

6小时

培训对象：

  渴望提高沟通能力的人员

课程大纲：

一、重新认识沟通

1、沟通的误区

1）什么是真正的沟通

——撕纸游戏说明了什么

2）什么是高效的沟通

——有效沟通的四个维度

二、站在听者的角度体会“听觉的秘密”

1、听觉的秘密

1）互动游戏：听音辨情

2）分享：久远记忆中的听觉心锚

2、先“声”夺人，让听者动心

——你的声音是什么样子的？

——音貌的重要性

——用语气拉近距离

——贮备好莲花再开口

三、沟通从哪里开始

1、用“寒暄”敲窗

1）寒暄是拉近距离的最佳时机

——寒暄不是没话找话说

——寒暄不是应付

——寒暄能避免尬聊

——寒暄是冷启动的利器

2）寒暄说什么

——表达见面的心情

——随口的赞美

——真诚的感谢

——眼前的环境      

——感叹时间和经历     

2、用“设问”开门

1）沟通从设问开始

——问题就是答案

——封闭式提问、开放式提问

3、从“倾听”启步

1）同理倾听的价值

——用身体语言来表达倾听的含义

——同理倾听姿态与眼神训练

2）做个会听的沟通者

——听出情绪

——听出心意

四、沟通的两大原则与四个窗口

1、用别人喜欢的方式说自己想说的话

1）防止双向沟通变单项沟通

2）了解不同性格的人对沟通的需要

3）如何与不同性格的人沟通

2、只点头不摇头不说“NO”

1）建立正确的回应心理

2）应答的艺术

3）沟通中的回应训练

3、沟通与约哈里窗口

1）认识约哈里窗口在沟通中的意义

2）欲言又止还是畅所欲言由什么决定？

3）天知地知、你知我知

4）利用窗口突破关系的秘密

五、沟通中的技巧与艺术

1、学会赞美，消除抵挡

2、优化命令式口吻

3、以理服人也要有笑脸

4、温婉拒绝真诚建议

5、积极的行动才能消除对方隐藏的不满

六、提升在沟通中解决问题的能力

1、如何取得沟通的实质性进展

1）设置沟通的三级目标

2）接纳对方的不满情绪

3）欢迎对方提出疑问

4）直接询问对方的态度

2、对方有抱怨情绪如何沟通

1）建立抱怨者应对心态

2）明确沟通的原则和目的

3）使用化解抱怨的工具

3、如何与怀疑者沟通

1）为什么会有怀疑者

2）如何取得对方信任

3）使用消除怀疑的工具--点头法

 ——是一个分段处理情绪和问题的沟通方法

4、如何与抵抗者沟通

1）识别抵抗者

2）通过肢体识别