打破部门墙 -- 高效跨部门协作与沟通

课程背景：

痛点问题：

l 各自为政，站在自己部门角度，不顾公司大局利益

l 公司业务运作，衔接不畅，低效或脱节

l 部门之间，互不往来，互不买账，相互指责，协作不顺

l 答应的事，迟迟不办，或者敷衍了事，不合要求

l 公司的事，都不想担当，扯皮推诿；出了问题，找不到人承担责任

。。。

原因分析：

有工作方法，流程制度，权责边界，公司文化，沟通技巧等各方面的问题。比如计划部门一直希望营销部门提供准确的销售预测，否则自己的计划和生产做不准，但是销售部门说做不到。还有缺流程缺规范，工作是经验性操作；部门之间有些工作职责缺乏明确划分，老板时常是谁有空谁做，导致混乱；然后企业上游服务下游，职能服务业务的客户文化，以及执行不力的执行文化；以及说话不讲技巧，口之心快地沟通，都导致跨部门协作上的问题和困难。

解决方案：

l 如何使各部门岗位之间，边界权责清晰？

l 如何使各部门围绕公司业务，一盘棋，步调一致地协作？

l 如何营造就事论事的沟通氛围？

l 如何打破部门墙？

l 如何把部门之间的相互配合动作高效管理起来？

l 如何使沟通更顺畅有效一些？

本课程尝试帮助学员解决上述问题。

课程收益：

l 理解业务统筹管理的六步组合拳的逻辑思路和方法

l 掌握部门之间横向互控规则的建立方法

l 掌握客户服务标准的制定方法

l 掌握引导达成合作共识的话术句型

l 了解打破部门墙的基本思路

l 了解推行工作流程的策略和方法

课程对象：

部门经理，团队经理，中层管理者，部门主管，团队主管，项目负责人，有项目协调和管理责任的总监、主、协调人等

课程大纲：

一、跨部门协作沟通低效不畅顺，问题出在哪？

1. 方法问题：问题太复杂，没有科学方法

2. 规则问题：缺乏流程规范，边界和标准太模糊

3. 文化问题：没有客户意识，没有执行力

4. 技巧问题：不解人性心理，不讲沟通艺术

二、如何使工作责任清晰，有法可依？

1. 职能职责

l 部门职能独立互斥

l 同一职责区分负责和协助

l 形成制度发布实施

案例：采购问题到底谁负责？

2. 业务流程

l 选取业务类别

l 形成流程闭环

l 明确步骤标准

l 梳理动作岗位

l 明确成文发布

案例：谁都可以指挥生产吗？

研讨：当你发现流程有问题，如何发起及组织推行？

3. 工作计划

l 各要素量化

l 形成三定表格

l 确认发布到人

方法案例：5W2H及三定法案例

案例：生活中的旁观者效应

三、如何使跨部门主业务协作事项执行高效？

1. 建立统筹管理机制：

l 梳理统筹管理环节和动作（计划，准备，检查，攻关，考核，协调）。

l 建立统筹管理机制：如何运作，如何管理（组织及职责，工作流程；管理制度）

案例：出不了货受罚，谁都没有责任？

2. 管控执行风险点

l 识别流程协作中的痛点和风险点

l 梳理方法建立标准

l 制定动作闭环管理规则

工具：三要素法练习

3. 建立异常问题快速响应机制

l 作用：对问题快速报告，响应，处理

l 特点：快速高效

l 要点：分级处理，分级报警，责任到人，动作量化

案例：三色报警机制

4. 部门间横向互管机制

l 明确合作痛点

l 背靠背梳理诉求和要求

l 讨论共识诉求和要求

l 制定三要素管理规则

l 监督执行和考核管理

工具：横向互控法练习

四、如何建立和维护规则文化？

1. 合理制定流程制度六步法

l 制定草案，征求意见，研讨审核，培训考试，策略试行，正式推行

2. 宣传规则文化价值观

l 制度大于领导，按规则办事

l 案例管理

l 文化考核

3. 领导带头遵守执行规则

l 抓领导和骨干的作风反省

l 抓领导和骨干的违反处理

4. 为制度执行加一把锁

l 稽核监督机制

l 文化价值观考核

5. 制度管理和领导管理的平衡

l 例外与例行

l 制度里的例外规定

五、如何建立良好的服务文化和执行文化？

1. 建立客户服务文化

l 找到直接客户

l 梳理服务客户价值

l 制定客户服务标准

l 开展宣传，奖惩，考核活动

案例：客户服务标准模板

2. 建立稽核追踪机制9步法

l 挑选合资格人选

l 制定稽核参照标准

l 根据周期重点开展稽核

l 制定稽核计划

l 稽核操作流程及注意

l 稽核结果记录处理

l 稽核数据统计及处理

l 稽核人员管理

案例：某企业的稽核机制运作 

六、如何有效沟通，达成协作共识，推进协作成果？

1. 达成共识的沟通

l 5个句型

案例：模拟练习

2. 过程跟进的沟通

l 备忘录方法

3. 解决问题的沟通

l 抛砖引玉

l 不抱怨

4. 完成庆功的沟通 

七、如何打破部门墙？

1. 领导关系改善

2. 部门间联谊

3. 建立协作团队

4. 轮岗交流

5. 连坐考核