客户沟通与抱怨处理

——没有沟通 何来成功

培训简介：

与人沟通，服务自在其中。

沟通的品质，直接关系服务的品质。

沟通的品质，直接关系成功的品质。

如果你能成为沟通高手，处理棘手境遇，乐在其中！

培训特色：

Ÿ 故事和案例蕴含深刻道理

Ÿ 让体验和分享说话

培训目标：

Ÿ 了解人的一般心理现象及其规律

Ÿ 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律

Ÿ 如何辨别客户人际风格的类型

Ÿ 如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通

Ÿ 掌握客户心理和行为

Ÿ 明确服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为

Ÿ 掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧

授课对象：

Ÿ 金融、通讯等服务行业窗口服务人员

Ÿ 大堂经理及服务管理者

Ÿ 酒店等服务型团队

Ÿ 金融行业新人训练

授课时长：

Ÿ 12小时（2天）

培训大纲：

ü 服务就是沟通

Ÿ 了解人的本能

Ÿ 心智、知识、技巧

Ÿ 学习力、服务力、竞争力

Ÿ 服务人员还是管理人员（案例）

Ÿ 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

Ÿ 你又应该怎么做

ü 理解客户服务的特点

Ÿ 服务工作面临的挑战

Ÿ 服务的特点

Ÿ 不同特点带来不同策略

Ÿ 服务意识、态度和行为

ü 从满意到忠诚

Ÿ 服务质量的两个维度

Ÿ 让客户忠诚的三个渠道

Ÿ 什么是感动

ü 带来正面体验的服务沟通

Ÿ 使用正确的语言

Ÿ 永远不能说的话

Ÿ 给予另外的选择

Ÿ 如何要求客户

Ÿ 现在不能解决的问题怎么办

Ÿ FFF法

ü 分析你的沟通对象

Ÿ 客户心理的需要与动机分析

Ÿ 客户需要的形成

Ÿ 客户需要的一般特征

Ÿ 客户不同层次需要的分析

Ÿ 哪些地方有可能产生抱怨与投诉

ü 专业客户服务沟通技巧

Ÿ 什么是沟通

Ÿ 沟通的种类

Ÿ 沟通魔术

Ÿ 察言观色

Ÿ 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

Ÿ 沟通视窗及运用技巧

Ÿ 沟通技巧——问

Ÿ 开放式问题

Ÿ 封闭式问题

Ÿ 沟通技巧——说

Ÿ 如何拒绝请求

Ÿ 赞美的艺术

Ÿ 3A原则

Ÿ 沟通技巧——倾听与反馈

Ÿ 如何高效的听

Ÿ 反馈误区

Ÿ 非语言沟通

Ÿ 沟通的障碍与克服

Ÿ 说的太多，以自我为中心，始终沉默

Ÿ 听不进去，少听漏听，听不懂

Ÿ 人生三宝

Ÿ 同理心沟通

ü 与不同的客户沟通

Ÿ 与不同性格的客户沟通

Ÿ 与驾驭型的客户沟通

Ÿ 与分析型的客户沟通

Ÿ 与平易型的客户沟通

Ÿ 与表现型的客户沟通

Ÿ 讨论+演练：如何应对以上四种客户？如何面对强硬、难缠的客户？

Ÿ 与不同年龄的客户沟通

Ÿ 如何与年长的客户沟通

Ÿ 如何与同龄客户沟通；

Ÿ 如何与青年客户沟通；

ü 电话沟通——用声音营造的亲善大使

Ÿ 打电话

Ÿ 重要的第一声

Ÿ 让对方听到你的微笑

Ÿ 端正的姿态，清晰的声音

Ÿ 力求简洁，抓住要点

Ÿ 考虑到交谈对方的立场

Ÿ 使对方感到有被尊重、重视的感觉

Ÿ 打电话谁先挂

Ÿ 接电话

Ÿ 迅速准确的接听

Ÿ 认真清楚的记录

Ÿ 有效电话沟通

Ÿ 学会配合别人谈话

Ÿ 对方要找的人不在时

Ÿ 接听私人电话时

Ÿ 拨打、接听电话的禁忌

ü 掌控抱怨与投诉规律

Ÿ 不满的客户，未必抱怨

Ÿ 顾客的抱怨是珍贵的情报

Ÿ 顾客对服务失败的归因分析

Ÿ 应对客户投诉的原则

Ÿ 接待投诉客户

Ÿ 这种情况你怎么办？（案例+模拟）

Ÿ 等待时间过长

Ÿ 理财收益不理想

Ÿ 取到假钞

Ÿ 疑似信息泄露

Ÿ 信用卡账单没有收到