《物业管理中的服务理念与服务技巧》

（1-2天）

课程对象：

 所有物业服务人员、服务经理主管等。

课程目标：

 物业服务的特殊性与困难性

 物业服务理念的建立

 物业服务技巧的掌握与训练

 物业服务水平的突破.

课程背景：

随着经济发展，人民生活水平的提高，客户对服务的要求越来越高，因此，企业为了因应客户的心声，一些火辣辣、热辣辣的口号便应运而生：客户是上帝、客户永远是对的、客户是我们的财神爷、客户是老板、客户给我们发薪水、客户第一员工第二。但是，在喊了这些类似“我爱你”这样的口号后，其服务意识、服务水平、服务技巧都会自然而然提高吗？答案当然是否定的。据调查，国内所有企业的评价服务得分，大概在50-60分左右。也就是说，我们的服务还需要进一步提高、进一步加强、进一步修炼，才能满足日益成长的客户需求与客户期望。

课程大纲：

前言：

ü 服务的障碍

ü 客户不满意

ü 客户抱怨歌

ü 游戏-客户服务意味着

ü 将“心”比“星”

第一部分 物业管理中的服务的特殊性

1-物业服务的特征

1）物业服务对象的不统一性

——业主与业主的不同

2）物业服务工作的随机性

——业主的随时要求

3）物业服务工作的不可度量性

——业主说了算

4）物业服务工作的不可重复性

——每一次与下一次都不同

5）物业服务的不可储存性

——服务结束了就结束了

6）物业服务的综合性

——需要综合能力

2-物业服务需要的工作准备

1）应该透彻了解服务的实质

2）应该熟悉自己岗位有关的政策和程序

3）应该知道怎样操作相关设备

4）应该了解获取信息的渠道

5）应该迅速解决问题

6）应该是专业人士

第二部分 物业管理中的服务理念与技巧

一、物业服务意识★一颗星： “修”

1-服务心态修炼

² 职业担当

² 工作职责

² 能力素质

² 心态调整

2-服务礼仪修炼

² 礼仪的作用

² 仪表礼仪

² 饰物佩戴

² 语言

² 电话应答

3-服务微笑修炼

² 微笑的内涵

² 微笑的原则

² 微笑的四个要领

二、物业服务意识★★二颗星： “能”

1-接触契机的探寻

² 察言观色

——动作观察

——眼神观察

——嘴巴观察

² 细微处见真情

² 如何与客户靠的更近

² 禁忌

2-聆听

² 倾听的原则

² 倾听五部曲

² 倾听技巧

² 倾听反馈

² 倾听的动作套路

3-说

² 心想与口说

² 说话的四条原则

² 说话的目标

² 表达的基本技巧

² 最高表达境界

三、物业服务意识★★★三颗星： “应”

1-异议应对

² 异议的四大原因

² 异议处理的四大原则

² 异议处理的四个步骤

2-提问应对

² 提问的好处

² 开放式提问-畅所欲言

² 封闭式提问-多选一

² 是非式提问-划清界限

3-投诉应对

² 什么是投诉

² 有效投诉与沟通性投诉

² 影响客户心情的因素

² 客户不满的时候最想做的事情

² 客户投诉心理分析

² 处理投诉总原则

² 客户投诉处理五部曲

² 客户投诉处理的“三换”与“三忌”

4-突发事件应对

四、服务意识★★★★★五颗星： “美”

² 赞美的原则

² 赞美点-男性

² 赞美点-女性

² 赞美点-老年

² 赞美的机器

² 赞美的四个忌讳