银行网点主任综合服务提升训练

培训简介

市场不等待任何人

我们已经从服务经济时代进入竞争激烈的体验经济时代

城市商业银行的剧烈分化/各类金融机构的纷纷转型

让金融业的硝烟越来越浓

心没有转变，脚还在原地，这就是最大的危机！

除了改变，我们已别无选择。

服务牵动着整个银行行业的脉络

有意思的现象是：

服务非常出色的网点，业绩也很棒

服务不能提升的网点，业绩必定滑坡！

我们以客观独特的视角，

多年金融业培训的积累，

十倍的诚意，

与您分享在硝烟弥漫的市场突出重围的秘密

授课对象

行长、网点主任

课时长度

3天

培训目标

Ÿ 了解金融业的竞争态势与环境

Ÿ 了解自身的作用和价值

Ÿ 建立与企业生死与共的价值观

Ÿ 全面掌握服务过程中的礼仪

Ÿ 提升并发展服务专业素质

课程大纲

第一部分：对行业的了解和自己的定位

ü 银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对

Ÿ 新的竞争格局

Ÿ 西方商业银行网点的特征——新网点主义

Ÿ 银行网点的战略地位和全新定位

Ÿ 高柜 → 低柜：不仅仅是环境和形式变化

Ÿ 产品为中心VS 客户为中心

Ÿ 客户“三分（分层分群分类）”服务体系分析

Ÿ 客户期望的变革

Ÿ 以客户为导向的银行网点转型后的新定位

ü 转型期的服务管理

Ÿ 对服务的理解

Ÿ 何谓服务

Ÿ 服务的本质

Ÿ 新时期客户评价服务的要素

Ÿ 金融业服务新趋势

Ÿ 案例：服务心态诠释，客户对于银行之间竞争选择的心理

Ÿ “峰-终理论”对网点服务管理的启示

Ÿ 抓关键感知而非全面感知

Ÿ 让关键客户满意而非全部客户满意

Ÿ 员工个人行为与银行行为的有机结合

Ÿ 案例：抓住现场的服务触点及细节，客户排队及证件办理经典案例解析

Ÿ 当前服务管理的着眼点

Ÿ 精雕细琢—基础服务标准化（服务礼仪与“五主动”规范）

Ÿ 举一反三—大堂经理有效化（大堂经理运作体系）

Ÿ 如影随形—服务营销工具化（岗位技能工具箱的应用）

Ÿ 案例：大堂的角色定位，网点现场动线管理等

Ÿ 服务环境管理

Ÿ 让5S成为职业习惯

ü 服务让客户从满意到忠诚

Ÿ 别让满意度骗了你

Ÿ 满意和忠诚，你选一个

Ÿ 服务质量的两个维度

Ÿ 让客户忠诚的三个渠道

Ÿ 什么是感动

第二部分：职业化的服务

ü 优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）

Ÿ 关于服务的最大误区

Ÿ 关于服务的两个重要的理论

Ÿ 优质顾客服务的两个面

Ÿ 把顾客当亲友

Ÿ 服务百分百，不错就是不够好

Ÿ 多做而又少错

Ÿ 真诚关怀，建立顾客服务的好习惯

Ÿ 服务案例

ü 成功的形象——你是企业的底牌

Ÿ 仪容礼仪

Ÿ 面部修饰（五官）

Ÿ 肢部修饰

Ÿ 发型修饰

Ÿ 着装要点

Ÿ 让男士看起来更绅士

Ÿ 让女士看起来更优雅

ü 大方得体的仪态

Ÿ 站立姿态

Ÿ 晨会及开门纳客

Ÿ 大堂站姿

Ÿ 高柜内迎客站姿

Ÿ 低柜站姿

Ÿ 行进姿态

Ÿ 蹲姿及坐姿

Ÿ 陪同及引导

Ÿ 自然有礼的手势

Ÿ 常见的不良举止

Ÿ 合适的称呼很重要

Ÿ 名片的非常6+1

Ÿ 必要的次序礼仪

ü 窗口&大堂服务规范

Ÿ 工作规范

Ÿ 提前到岗、岗前准备

Ÿ 窗口服务十步骤（训练、训练、训练）

Ÿ 窗口沟通

Ÿ 耐心、虚心、诚心

Ÿ 自身失误要道歉

Ÿ 受了委屈不争辩

Ÿ 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

Ÿ 特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）

Ÿ 储户沟通六道

Ÿ 大堂经理是何许人也

Ÿ 必须重视大堂经理这个关键岗位

Ÿ 大堂经理的十项职责

Ÿ 大堂经理的动线管理

ü 现场服务8大流程

Ÿ 开门迎客流程

Ÿ 客户咨询流程

Ÿ 客户分流流程

Ÿ 柜台接待流程

Ÿ 客户指导流程

Ÿ 产品营销流程

Ÿ 投诉处理流程

Ÿ 客户挽留流程

Ÿ 相关岗位服务规范及管理工具

ü 带来正面体验的服务沟通

Ÿ 使用正确的语言

Ÿ 永远不能说的话

Ÿ 给予另外的选择

Ÿ 如何要求客户

Ÿ 现在不能解决的问题怎么办

Ÿ FFF法

ü 掌控抱怨与投诉规律

Ÿ 不满的客户，未必抱怨

Ÿ 顾客的抱怨是珍贵的情报

Ÿ 顾客对服务失败的归因分析

Ÿ 应对客户投诉的原则

Ÿ 接待投诉客户

Ÿ 这种情况你怎么办？（案例+模拟）

Ÿ 等待时间过长

Ÿ 理财收益不理想

Ÿ 取到假钞

Ÿ 疑似信息泄露

Ÿ 信用卡账单没有收到

第三部分：建立和辅导高情商的服务团队

ü 高情商服务团队建设

Ÿ 高情商服务的五个特征

Ÿ 积极的心态

Ÿ 合适的客户

Ÿ 正确的程序

Ÿ 适当的技巧

Ÿ 良好的管理

Ÿ 增加服务团队和服务氛围的五个度

Ÿ 信赖度

Ÿ 反应度

Ÿ 专业度

Ÿ 同理度

Ÿ 有形度

Ÿ 做好情商管理

Ÿ 管理者不要情绪污染

Ÿ 关注员工的情绪和压力

Ÿ 处理员工情绪的技巧

Ÿ 召开充满激情的营业前会议

Ÿ 打造快乐的正能量团队

ü 管理者的服务关键时刻(MOT)

Ÿ 抓住客户给予的5000万个机会

Ÿ 创造顾客比创造利润更重要

Ÿ 用提高营业额代替降低成本

Ÿ 领导少些决策力多些综合力

Ÿ 了解顾客真正需要把握多变市场

Ÿ 一线员工比管理团队更了解企业

Ÿ “沟通”能提升执行力与利润率

Ÿ 保持绩效评估和顾客需要的一致性

Ÿ 不做成功的俘虏

ü 持续提升追求完美－习惯决定命运

Ÿ 客服是场不间断的接力赛

Ÿ 看——细心观察体贴入微，专心

Ÿ 听——倾听是最好的语言，专注

Ÿ 笑——让你和客户的关系更融洽

Ÿ 说——说的客户很想听，专业

Ÿ 动——优雅得体，专业

Ÿ 没有量变，何来质变！！！