客户投诉处理技巧

主讲  曹燕欣

前言：

  投诉是生产经营中的常见事项，投诉也并不是只代表麻烦，作为生产营销组织，正确的面对投诉，从投诉当中发现工作中的问题，提升管理水平，甚至提升产品的质量， 改善工作方式与流程才是我们应该去做的。 

课程目标:

l 通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因

l 通过有效沟通方法，有针对性地处理客户投诉

l 掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法

l 通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。

 课程对象:业务接待人员、客户服务专员\销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

课程时间:1-2天

课程大纲:

第一单元：什么是客户投诉及投诉对企业的意义——投诉并不完全是坏事

  1：客户为什么会投诉——

      投诉产生的三大原因

      投诉的显性与隐性特征

2：正确看待客户投诉——

客户自身对服务的要求

客户对企业依然存在信任的表现

企业重塑客户信心的机会

是发现新的商机的机会

是完善产品与制度的机会

第二单元：客户投诉处理原则与技巧——投诉处理有章法

1：识别客户投诉的本质与关键问题——

   客户的动机与需求分析——产品，服务，品牌还是其他

                       ——客户关心的是什么

   客户的性格特质分析——不同风格与性格的人不同需求

   客户的情绪状态识别——急，怒、气、失望等

2：掌握投诉必备的沟通技巧——

   基本礼仪不能少——礼貌，文明、关心、理解

   温度是化解愤怒的良药——通用话术制定与练习

   应对投诉的常用沟通技巧——有效倾听，引导提问，及时总结，必须反馈

   学会收集沟通当中的关键信息——客户真正关心的，投诉的关键是什么

掌握化解矛盾的行为技巧和心理技巧——同理心的应用

                               ——语气与表情的共情 

第三单元、客户投诉问题解决能力——解决问题有流程

1：企业处理投诉的步骤——四度原则不可少

2：客户投诉处理的解决——明确投诉事实，核实及调查

3：责任界定与区分——不同事项，不同方案

4：解决方案要公平——提供双赢的解决方案

5：解决问题要及时——问题长久不解决或不妥善解决，投诉不但没处理还会将问题扩大

6：投诉处理的七步法——七个步骤有效应对投诉与现场纠纷

6：回访要及时——让投诉的客户更忠诚

 燕欣老师所有课程均为原创，享受原创版权保护，课程纲要仅提供给  受训客户，同行及培训机构请勿抄袭，违者责任自负）