一线人员的服务礼仪与服务能力

                    主讲：曹燕欣

导语：

一线工作人员的职业素养与服务能力直接影响着客户对产品的体验，对公司的印象，直接决定着服务的品质。因此，一线工作人员的一举一动，一言一行都要有固定的标准，都要符合既定的流程，一线工作人员不但要有基本的职业素养，还要有妥善运用礼仪的能力。

课程目标

l 帮助一线服务人员建立积极的职业态度，建立职业使命感

l 帮助一线工作员塑造专业的职业形象，提升企业整体风采

l 掌握一线工作中的服务技能与服务礼仪的运用，赢得客户尊重与信赖

l 掌握一线工作中的异议及危机处理技巧，提升服务品质及客户满意度 

学习人员：从事现场工作的一线人员

授课形式：讲授、视频、案例、小组讨论，辅导、咨询

学习时长：标准1天  

课程大纲

第一部分：认知卓越服务的标准——优质服务不是自我感动而是客户认可

1、我们不是做的很好，而是距离优秀还很远——目前一线服务工作的普遍模式与普遍问题

2、优质的服务不是自我感动而是客户认可——什么是优质服务，优质服务的标准是什么

                                   案例—— 胖东来凭什么打动人

第二部分：敬业精神是优质服务的基础——没有干不好不的工作

1、优质服务是做出来的不是等出来的——一线服务人必备的职业素养

2、一线服务人员的敬业精神培养——每一份工作都有发展的空间，都能促进你的成长

3、一线服务人员的关键职业素养——责任意识、专业能力、客户意识

第三部分：以礼待人是一线工作人员的基本要求——一线服务人员的服务礼仪与服务能力

1、礼仪在一线工作中的重要作用——不是规矩，不是形式主义，而是与人建立良好关系的具体方法

2、一线人员的形象礼仪与形象规范——把你的优秀展现出来，让客户看的到，听的到，感受的到

一线业务人员的着装礼仪与着装规范——工装的着装要求与禁忌   

仪容仪表的要求—女性的妆面、发型、配饰要求与禁忌、男士需要特别注意的细节

举手投足不仅关乎职业形象，更关乎职业素质——一线服务人员的的坐姿、站姿、蹲姿、手势礼仪与注意事项

你的眼神里藏着你真实的教养——一线工作人员的表情管理

伸手不打笑脸人的科学原理——如果笑，请真心的笑

眼是心之苗——眼神的使用要求与眼神之禁忌

寡妇脸与好运脸——培养真诚、关切、友好的面部表情

表情、心情、品行的内在关联——为什么一句话没说就惹恼了客户

3、一线服务人员工作中的必备礼仪——问候礼（点头、鞠躬、起立、微笑、称呼、问候、欢迎礼）

 一级服务人员工作中的服务礼仪——陪同、引领、介绍、座次、距离、交流、电梯、奉茶、送别

第四单元、让人反感，有时可能只是一个字没用对——一线业务人员的语言之礼与沟通技巧     

1、一线服务人员的语言表达要求——文明、亲切、准确、及时

       一线服务人员工作中的语言规范——四个要求要做到

2、一线人员的高情商表达——态度是基石，情绪是桥梁

      一线人员的高情商表达——表达中的情绪管理（外在与内在）

第五部分：卓越服务是创造出来的——一线人员的关键服务能力

1、异议（投诉）与纠纷处理能力的重要性——变诉为金

2、当下服务工作中面对投诉的常见反应——嘴上说着重视，一提问题就逃避

3、异议与投诉处理的核心——解决问题而不是扩大问题

4、异议与投诉处理的四个要求——做好四个“度”

5、异议与纠纷处理的四心两力原则——纠纷处理的技巧与方法

    6、 异议与纠纷处理中的沟通能力与沟通技巧——如何听，如何问，同理心的运用等沟通技巧

（燕欣老师所有课程均为原创，享受原创版权保护，课程纲要仅提供给受训客户，同行及培训机构请勿抄袭，违者责任自负）