物业行业的服务意识与综合服务能力提升

主讲：曹燕欣

【课程背景】
    本课程的目的旨在帮助物业行业人员建立职业化的工作理念，提升以客户为本的服务意识并打造专业的，优质的服务能力，系统而全面地提升物业服务人员的整体职业素质，打造物业公司的专业形象，提升物业人员工作的成就感与业主的满意度，也同时增加物业公司与物业人员抵抗激烈市场竞争的能力。
【课程收益】

● 更新服务意识与理念，打造专业的物业管理团队

● 塑造良好的物业人员形象与个人魅力，打造完美的物业服务名片

● 学习综合服务规范，以恰当的方式表达对业主的尊重，赢得业主信任

● 学习掌握沟通与投诉处理技巧，提高与业主的沟通能力以及处理业主投诉能力
【课程对象】物业行业从业人员
【课程方式】理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
【课程大纲】

第一单元：物业行业现状分析——物业公司的生存现状与发展前景

第二单元：更新观念，做专业的物业人——物业人员的职业观

 1：正确认知自己的职业角色——专业的物业人员，优秀的物业服务人员

 2：正确看待物业公司与业主的关系——商业关系、互生关系

第三单元：优质的服务是做出来的不是喊出来的——卓越的物业服务意识

1:什么是优质的物业服务——符合业主的期望而不是我们的标准

2：提升物业服务的关键因素——一礼，四心，三力

第四单元：以礼待人是物业人员的基本要求——物业人员的服务礼仪

1：物业人员的形象礼仪——着装礼仪、仪容仪表、肢体语言规范、表情之礼

2: 物业人员的接待礼仪——前台人员的接待流程规范（业主来访接待）

一线人员的工作礼仪——日常工作必备礼仪、现场

第五单元：物业人员的服务能力——咨询与服务
   1. 物业人员如何解答业主咨询——礼仪与规范
   2、物业人员如何接受业主意见
   3：物业人员如何解决业主问题
   4 ：物业工作全过程的心态与反思
   案例分析：某小区业主堵门事件引发的思考
第六单元：物业人员的关键能力——问题分析与解决
第七单元：物业管理人员的投诉处理技巧
    案例：没有底线的服务就是纵容
    一、业主永远是对的？
      1. 超越业主预期的风险
      2. “零投诉”真的可以实现吗？
    二、投诉管理目标与原则
      1. 总原则—先处理心情再处理事情
      2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
      3. 双赢互利—合情合理合规的方案
    三、物业服务人员投诉处理七步流程
      1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
      2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
      3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
      4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
      5. 给出方案：解决方案贵在少而精
      6. 征求意见：重复与确认业主需求
      7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
      案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的物业管理人员？
    四、物业人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语
    五、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”   

（燕欣老师所有课程均为原创，享受原创版权保护，课程纲要仅提供给受训客户，同行及培训机构请勿抄袭，违者责任自负）