专业会议服务与会议服务礼仪

主讲 曹燕欣

前言

商务会议是职场上的一项重要工作内容，无论哪种形式的商务会议（包括展会、发布会、论坛、峰会、企业内部会议、培训、签约）等等，都是在展示公司的形象、公司的实力，公司的管理。作为举办会议的企业方，作为专业的会议服务机构（酒店或会议中心），具备先进的会议服务意识，掌握专业的会议服务能力、提供高品质的会议服务，为客户（或公司）提供专业的，高体验感的会议效果是从事会议服务工作人员的重要职责。 

课程对象：会议组织机构，会议服务部门，会议服务人员

课程时长：2天

课程收益

● 帮助会议服务人员建立专业的会议服务意识，提升客户满意度

● 帮助会议服务部门建立对会议服务的正确认知，提升专业的会议服务能力

● 学习会议服务中必备的服务礼仪，提升会议的质量与效果

● 学习在不同情形下的不同应对技巧，打造高品质的服务能力

课程时间： 6小时/天

课程方式：内容讲述、案例分析、小组讨论、视频观摩、情境模拟练习

第一单元  更新观念——建立专业的会务服务意识与服务态度

1、优质会议服务的重要价值——某著名企业专业会议服务案例分享

——对于专业会议服务机构（酒店、会议中心），服务能力就是你的核心竞争力

——对于企业内部的会议服务部门，服务能力就是我们的核心职责

2、专业会议服务人员的胜任力——做专业的会议服务工作者，做卓越的会议服务人

——首先，正确看待我们的工作、

——其实、培养专业的会议服务能力

——最后，成为卓越的会议服务人

第二单元：树立优质服务的正确标准——什么是优质的会议服务

1、当下会议服务工作中的主要问题——内外不一形式主义，缺少人性与个性，缺乏真正的尊重与重视、

——案例（某汽车公司礼仪小姐在车展上的表现）

2、优质的会议服务是有标准的——客户满意才是真正的优秀

——什么样的会议服务能让主办方、参会人员、第三方或第四方皆大欢喜

——五项标准打造良好服务体验

  3、不同类型的会议的特点与组织要求——学术会议、商务会议、政治会议、庆典展示会议

第三单元：专业感的塑造与专业会议能力的体现——高端会务操作规范

1. 大会小会都要有计划——明确会议主题与目的，制定会议目标、安排会议日程与流程、确认参会人员、发送会议通知

2. 充分的筹备是优质会议的保障——场地的选择与布置，设备的调试与资料的准备

——如何选场地，会场的风格与设计，座位设计与安排

                    ——清洁会场 摆放桌椅、布置台型 铺设台布

——摆放座椅 距离适度、桌牌定位 摆放用品

——设备调试（统试，单试，会前试）

——调整室温 调试灯光、花束与植物、条幅或标语（精确到字，到字间距）

——设置会标 、布置签到台

3、会场安全管理与提示——安全出口、消防设施、应急计划等

4、会议设备与技术支持——设备选择与技术保障、常用设备及功能说明、现场技术团队支持、操作规范与安全提示等

5、会议服务团队建设——高效会议是团队集体努力的呈现

会议团队组建与分工协作——团队角色与职责分配、专业能力培训、明确的沟通机制与协作流程，

——积极的团队激励制度、良好的团队工作氛围

6、会议服务中的应急处理——突发事件与危机管理

——预测可能出现的问题并提前准备解决方案。

——建立明确的应急处理流程，确保快速反应。

——针对常见问题，提供快速有效的应对策略。

——后续工作的跟进与总结: 对应急处理情况进行记录总结，提高服务质量。

第四单元：打造良好的职业形象，提升会议工作的专业性——会议服务人员的形象礼仪

1. 形象的重要性——你的形象既展现个人的工作态度也展现公司的整体形象

不要轻视你的工装——工作装不是便服，而是你的战袍

——工装的穿着要求

     配饰与发型的管理——妆容、发型、饰品等的搭配与要求

不可忽略的细节管理——仪容仪表的规范

2、会议服务人员的表情礼仪与表情管理——她一句话没有说，为什么却被客户投诉

会议服务人员的表情原则——亲切，亲和、热情、真诚

伸手不打笑脸人——微笑的影响力与作用

——假笑与真笑意义完全不同

眼神是内心世界的真实传递——目光关注的影响力与作用

3、会议服务人员的肢体动作管理与仪态礼仪——站、坐、走、蹲、手势、鞠躬

——现场示范练习

4、会议服务人员的语言之礼——有效沟通与互动的技巧

会议服务人员的三个基本要求——三声原则

会议服务人员的有效表达——五个特性要牢记

会议服务人员如何与客户沟通——使用恰当的礼貌用语，营造良好交流氛围。

倾听与回应:——认真倾听他人发言，及时给予恰当回应。

尊重不同意见:——面对不同意见，保持尊重，避免激烈争执。

控制情绪与态度——在会议中保持冷静，以积极态度面对各种问题。

有效回答快速反应——回复问题要明确，解决问题要快速

互动与协作——与团队保持畅通沟通，提升解决问题的效率

第五单元：以礼待人是会议服务人员的基本职责——会务接待必备礼仪

1、会议人员现场服务原则——热情、负责、耐心、灵活，团队意识

2：接待来宾与现场引导礼仪——牢记来访人员名单，熟悉物料安排，清楚会议日程安排

—— 提前到场、协助摆放资料，确保秩序井然

签到礼仪——问候、称呼、介绍

迎接礼仪——等候、笑容、态度、手势

会面礼仪——寒喧、问候、握手（或鞠躬）、自我介绍、欢迎语

陪同引领——引导入场、指引入座、举止得体、

位置与距离——站位走位正确，距离恰当、

不同情境的引领——行走、电梯、楼梯、参观

引领中的交流与语言——有礼、简洁、准确

入座指引——入座指引、指示、说明

会议服务介绍——针对来宾现场咨询的回复

送别服务——嘉宾离开现场引导与送别

现场会议服务——茶水的选择、如何倒茶、添水的时机与要求、茶点的选择与准备

会议服务中的工作人员行为禁忌——不恰当的肢体语言，表情与动作，不正解的语言（语气与用词）

                           ——置身事外的态度

第六单元：卓越的会议服务能力——情商力与专业能力

1、会务服务中的察言观色与反应能力——全面观察、提前处理、快速反应（溃）、保持专注

——眼快、手快、嘴快、腿快

2、会场突发状况处理与解决——纠纷处理的原则与基本技巧

                            ——端正态度，管理情绪、聚焦问题、快速回应

3、专业会议服务中的宣传与善后工作——虎头蛇尾与善始善终

——宣传照片的拍摄与选择

——会场物资回收整理时机与要点

——会议结束时的工作人员行为要求

——项目结束时的复盘与总结

第七单元：专业会务接待情境模拟练习（结合实际授课内容设置）

1、 重要嘉宾接待全流程练习

2、会议接待礼仪: 分析会议接待中的礼仪细节

3、会议签到流程: 模拟会议签到各环节操作

4、会议现场布置: 探讨会议现场布置的要求与技巧

本课程由燕欣老师原创，请勿抄袭